어떻게 귀찮은 고객을 설득합니까?

세계에서 90% 의 갈등과 문제는 모두 소통 중 발생한 것으로 통계됐다.

그러나 커뮤니케이션 훈련에서 우리는 오구에 들어가는 것 같다. 항상 자신의 가장 좋은 면을 보여주고 싶고, 소통을 할 수 있는 사람이 더 잘 소통하고, 어떻게 할 것인지 무시했다.

특히 고객 서비스에 종사하는 인원으로서 소통을 장악하고 있다

어려운 고객이란 일반적으로 네 종류로 나눌 수 있다: 강세형, 까다로운 형, 시끄럽고 망설임형.

만약 부당하게 처리하면 이런 난처한 고객들을 괴롭히면 장사가 허사가 될 것이다.

클라이언트 직원이'완벽 (PERFECT)'의 기교: 예의 (Polite), 효능 (Efficient), 존중 (Respect ful), 우호 (Friendly), 열정 (Enthusiasictic), 즐겁다 (Cheerful), 원활 (Tactful), 소통 효과는 개선될 것이다.

이러한 기교들은 매우 실용적이며 어떤 조직, 어떤 등급의 직원에 대해서도 고객과 교차하는 업무에 이르기만 하면 수확을 얻을 수 있다.

소통은 고객의 목적과 성격을 이해하는 것부터 시작된다.

당신이 귀찮다고 생각하는 고객을 대하면 우선 그가 귀찮게 하는 것이 무엇인지 알아야 한다: 제품의 품질인지, 가격인지, 혹은 애프터서비스인지, 심지어 다른 사람들이 마음에 들지 않는 곳을 알아야 한다.

이럴 때마다 교환 사고를 무방하게 되며 고객의 입장에서 그를 생각하며 조급해 하는 마음이 있으면 반공배의 효과를 얻을 수 있다.

많은 고객들이 고객 서비스 대표에 대한 불만을 나타낼 때, 비교적 흥분하고, 원기가 넘친다.

고객센터에서 직원들은 대부분 젊은이, 혈기가 왕성하여 대립정서를 형성하기 쉽다.

그러나 고객의 불만이 터질 수 없다면, 좋은 소통은 할 수 없을 것이다.

고객 에게 원망 을 터뜨리는 것 은 고객 의 첫 단계 에 대처하는 것 을 중요 하 고, 고객 의 원한 이 누설 되지 않 으면 고객 의 해석 을 받 지 않 았 다. 결국 국면 을 수습할 수 없 고 쌍방 의 소통 을 방해 했 다.

실제 처리에서 고객의 불평은 반드시 인내심을 가지고 고객의 불평을 경청하여 쉽게 끊거나 많은 것을 차단하지 말고 고객을 비판하는 것이 아니라 인내심을 가지고 고객의 모든 문제를 장려해야 한다.

고객이 모든 불만을 터뜨리고 나면 그의 기분은 차츰 안정되어 더욱 이성적으로 변명될 것이다. 이때 고객의 해석이 일정한 효과를 가져야 고객도 해명과 사과를 받게 된다.

예를 들어 화난 고객이 있으면 반드시 먼저 그들에게 인사를 해야 한다. 고객이 매우 수다를 떨면, 그들이 잘 듣지 못하는 사람이라는 것을 발견할 것이다.

예를 들면, 시끄럽게 떠드는 고객을 만나게 되면 먼저 그들의 감정을 털어놓는 것이 좋다. 허영심을 과시하는 고객을 만나면 아첨을 받을 것 같다. 고객이 있으면 상자가 열리지 못하면, 질문을 하는 방식으로 막아야 한다. 당신은 더 알고, 까다로운 고객을 찾아야 한다. 당신에게서 얼마나 얻을 수 있을지 궁금합니다.