한 수 배우기: 어떻게 대처할 수 있는지

고객을 친절하게 대접한다면, 고객은 냉정하게 말했다. “아무렇게나 봅시다.” 어떻게 하실 겁니까?

오류 대응

1. 그래, 일단 아무렇게나 좀 봐. 더 불러줘.

(그리고 고객에게 아랑곳없이)

2. 네, 그럼 마음대로 보세요.

3. 그럼 먼저 보세요. 해보는 게 좋아요.

문제 진단

전국 각지에서 수업을 할 때 나는 자주 학원을 묻는다.

"오, 좋아요. 그럼 마음대로 보세요"와 "좋아요. 먼저 보세요. 더 불러주세요"는 소극적인 언어를 암시하고, 고객 마음대로 보시고 가시고, 그리고 고객을 대처하면 고객님을 다시 적극적으로 접근하고 싶다면 더 깊게 소통하기가 더 힘들어집니다.

"좋아요. 먼저 보세요. 한번 해보세요. 한번 해보세요." 이 말은 하지 않고 옷을 사지 않는 고객이 거의 없어요.

이 사건에 대해 고객이 ‘아무렇게나 본다 ’고 할 때 고객의 심리적 스트레스를 줄여 고객의 구실을 상대에게 접근하는 이유로 적극적으로 판매 과정을 거래방향으로 추진하고 있다.

물론 고객이 확실히 한 공간 자유 구매가 필요하다면 구매 안내는 고객의 의사를 존중해 자유로운 분위기에서 고르게 하고, 안내는 정상 일자리로 돌아가 고객의 행동에 주의를 기울여 고객 구매를 관찰하고, 적당한 시간에 고객에게 도움을 제공할 수 있다.

언어 템플릿 1 {page u break}

안내: 네, 아가씨, 지금 브랜드도 많고 옷도 많이 사야 해요! 근데 꼭 아가씨에게 특가 옷을 만들고 있는 옷들을 소개해 드려야 해요. 이 옷들은 아주 잘 팔리고 색깔도 잘 어울려요.

아가씨, 구매 안 하셔도 괜찮습니다. 일단 알아볼 수 있잖아요. 잠시만요.

언어 템플릿 2

안내: 오, 아가씨, 지금 구매 안 하셔도 괜찮습니다. 저희 옷을 먼저 보시고, 저희 브랜드를 많이 알아보세요. 어느 날 사고 싶을 때 저희를 생각해야 할 것 같아요. 그렇죠? 아가씨, 우리 브랜드 (주: 소통에 맞는 고객)...

구매: (주: 프로필

언어 템플릿 3

안내: 아가씨, 말씀하시는 일리가 있습니다. 지금 의상 브랜드가 많습니다. 옷을 많이 보세요. 많이 사야 후회 안 해요. 그렇군요. 아가씨, 천천히 보세요. 필요하시면 불러주세요. 하지만 오늘 안 사도 똑같은 서비스입니다 (주: 고객님께 적당한 공간을 주시고 동향)

안내 구매: (주: 일단 시기가 다가오면) 아가씨, 당신이 본 이 옷은 우리가 방금 도착한 최신형, 아주 잘 팔렸는데, 아씨, 여쭤보세요. 오늘 어떤 장소에서 입었는지 알아보고 싶어요?