阿卡索外教網の乱像調査：セルビア人教師が英米外教に変身、電話「爆撃式」マーケティング、返金が「覇王条項」に遭遇

王蓉は最初から、この半月以上の焦りと怒りは、8月2日の返金電話に由来しているような気がした。

7月19日、彼女はアカソ外教網で子供に7388元（割引後実付5888元）の国際幼児コースを申し込んだ。カリキュラムのネットワークが不安定で、外国人教師のなまりが波紋を呼んだ後、王蓉はそれを退ける決心をした。

王蓉氏は21世紀の経済報道記者に、8月2日にアカソ外教網のカスタマーサービスと積極的に意思疎通した後、相手から4回連続で電話があり、セット料金の30%に300元のファイル代を差し引くことを堅持したと伝えた。「話し合いができないと、アカソは自分から連絡してくれなかった。ネットで調べてみると、それが各苦情プラットフォームの常連だったことが分かった」。

2011年に設立されたオンライン英語教育機関として、アカソ外教網はオンライン1対1英語教育業務を主に運営し、小児英語、成人口語、ビジネス英語、出国試験など多くのカリキュラムをカバーしている。

統計によると、アカソ外教網に関する苦情件数は消費保険プラットフォーム上で600件以上に達し、黒猫苦情にも500件近くあった。苦情の内容は主に「返金が不当」「覇王条項」「電話嫌がらせ」などに集中している。

実際、王蓉のように「返金難」に遭遇した例は少なくない。21世紀の経済報道記者はアカソ外教ネットワークに関する返金権保護グループで不完全な統計を取ったことがあり、ある保護者は6月にプラットフォームに返金申請を開始したが、投稿前まで適切に処理されておらず、16人の権利保護対象者のうち返金に成功した人はわずかで、返金されなかった金額は9万元を超えた。

3年間にわたるテレマーケティング

2016年、ユーザーの柳雯さんは教育ブロガーの勧めで、アカソ外教ネットワークに個人情報を登録した。試聴授業の後、彼女は授業を購入するつもりはなく、その後、アカソ外教網の販売から大量の売り込み電話がかかってきた。

「2016年から2018年にかけては、相手の販売からほぼ毎週電話がかかってきましたが、それが毎月になり、明確に断った後、しばらく時間をつぶしていました」柳雯さんは21世紀の経済報道記者に、相手の販売はもう自分に迷惑をかけないと思っていたが、販売は2018年夏に再び頻繁に連絡を取り、何人かの販売員から順番に電話がかかってきた。

最終的には、3年間にわたる「ハラスメント」マーケティングは、柳雯が微博に投稿したことで終了した。マイクロブログが公開されて間もなく、アカソ外教網のカスタマーサービスからマイクロブログの私信が送られてきた。柳雯の電話番号を無効にし、関連するマイクロブログの内容を削除してほしいという。

21世紀の経済報道記者が取材したところ、権益擁護グループの多くの対象者がアカソ外教網が「名誉権侵害」の名目で関連情報の削除を要求しているという私信を受け取ったことが分かった。黒猫苦情プラットフォームのあるユーザーは、自分がアカソ外教網で販売されていた輪番電話に爆撃されたことがあり、黒引きの番号は10個以下だったと訴えている。

名前を付けたくない業界関係者は、オンライン教育プラットフォームがAPPやウェブサイトを通じてユーザー情報を取得し、電話で販売タスクを完了するのは、根本的には潜在的な顧客に「正確に」触れるためであり、業績を達成するために異なる番号で電話をかけて「爆撃」することもあると直言した。アカソ外教ネットワークのような行為は、業界内でよく見られる。

北京市盈科（深セン）弁護士事務所の高級パートナー、朱逸聡氏は21世紀の経済報道記者に対し、個人情報は一般的な人格権の内包に属し、法律に保護された重要な合法的権益であると分析した。事業者の電話やメールマーケティングが必要な「度」を超えているかどうかを判断するには、正常で筋の通った人が応答した場合の感覚と評価を基準にしなければならず、公民の生活に迷惑をかけたら、裁判所に侵害停止と賠償請求を請求することができる。

外国人教師の資質が問われる

ユーザーの花花氏は21世紀の経済報道記者に、権益維持グループで最もツッコミが多かったのはアカソ外教のオンライン外教のなまり問題だと伝えた。このプラットフォームにはフィリピン人外国人教師が多いことはよく知られているが、少なくともフィリピンの公用語は英語だ。

「英米籍の外国人教師課程に応募した一部の学生は、多くの外国人教師が発音が標準ではないことを発見し、プラットフォームに疑問を提起した」。花は言う。

2019年7月、陳明はアカソ外教網で18652元のカスタムコースコースを申し込み、申し込み時に販売承諾して英米籍の外国人教師を提供した。その後、外国人教師を教えている英国や米国国籍に疑問を呈し、関連する外国人教師の情報を自発的に検索し始めた。

彼は、プラットフォームが自分のために授業を手配した7人の外国人教師のうち、南アフリカ出身の外国人教師の1人だけがプラットフォームの宣伝に合っていることを発見した。つまり、外国人教師は母国語または公用語が英語の国から来ており、残りの6人の大部分はセルビア（公用語は英語ではない）から来ていることを証明している。関連証拠を確認した後、陳氏はプラットフォームが虚偽の宣伝、消費者詐欺の疑いがあるとして、アカソ外教網に返金を訴え、最終的に全額返金に成功した。

陳明氏はまた、21世紀の経済報道記者に2つの興味深い詳細を明らかにした。アカソ外教ネットワークが推薦した外教は、自ら授業中にセルビア出身であることを認め、ソーシャルアカウントを検索したところ、プロボクサーであり、2014-2018年のボクシング試合の動画は現在もビデオネットワークに残っていることが分かった。ロンドン在住と主張しているが、SNSのスクリーンショットから「SRB」（セルビア）の携帯電話の信号が見える。

また、米ニューヨーク出身と名乗る別の外国人教師もセルビアの典型的な姓を持っており、陳氏はこの外国人教師にメールで検証することで、自分と相手との時間帯が7つ違うことを明らかにした。「これは、相手がいる時間帯が米ニューヨークが属する西5区ではなく、東1区（セルビアが位置する時間帯）であることを示している」

プラットフォームの外国人教師の資質に関する疑問に対し、アカソ外国人教師ネットワークの関係者は21世紀の経済報道記者に対し、外国人教師が保有するTESOL証明書はAscentis機関が審査し、認証したと答えた。Ascentisは英国の国家レベルの証明書授与機関であり、英国資格認証と試験管理事務所の監督管理を受けており、世界基準に合致し、実際に有効で、権威性を備えている。

しかし、中央テレビの7月29日付報道によると、Ascentisの公式サイトによると、提供できる資格証明書認証サービスには、TESOL証明書は含まれていない。同時に、記者はアカソ外国人教師証明書を英国資格検証と試験管理事務所に送り、相手はアカソプラットフォームが示した外国人教師資格証明書が監督管理されていないことを明確に返答した。

実際、多くの権利擁護対象者がインターネットを通じて調べたところ、アカソ外教ネットワークはセルビアで英語の先生や市場の専門家を大量に招聘し、外国人教師の資質に疑問を呈した後、関連する資質と重要な情報に対してあいまいな処理を行ったことがある。

花花氏は21世紀の経済報道記者に、アカソ外教網は外教の証明書をコード化しただけでなく、約課のプラットフォームで外教に対応する名前を変更したと伝えた。あるセールスコンサルタントは、名前はニックネームにすぎず、本名で取るとリピート率が高いことは間違いないと説明しています。また、ネイティブスピーカーのプライバシーを守るためでもあります。

朱逸聡氏は、関連する司法紛争の中で、教育訓練機関がサービスを提供する外国人教師が英語を母語としていることを証明できなければ、証明できない法的結果を負担しなければならず、虚偽の宣伝や詐欺行為に関与している場合、消費者は同機関にサービス料の3倍の賠償責任を要求することができると考えている。

払い戻し基準が異なる

張敏さんは2019年8月、アカソ外教網で計26,576元、時間計約933時間の国際コースコースを2セット購入した。カリキュラムの質に不満があるため、今年8月1日に第1回返金申請を開始し、数十回の電話連絡を経た後、アカソ外教網は一貫して「総費用の30%と300元の書類作成費を差し引く」方式で返金し、受理すれば基本的に3日間で返金を完了することができる。

張敏氏は21世紀の経済報道記者に、「権益維持のために心身ともに疲れており、30%引き落とし案を受け入れたいと思った瞬間があり、カスタマーサービスが強硬な時も権益維持を放棄したいと思った」と話した。

阿卡索外教網はなぜ「総費用の30%を差し引いて300元の書類作成費を加算する」という返金方式を堅持しているのか。阿卡索外教網の関係者は21世紀の経済報道記者に答え、返金問題について、阿卡索は広東省教育庁が発表した「広東省民営非学歴教育機関返金管理弁法」に厳格に従って執行した。

『広東省民営非学歴教育機関の返金管理弁法』では、学生が1/5学時以下を完了した場合、授業料、宿泊費の70%を返金することを規定している。しかし、この方法はまた、教育機関が約束に反し、教育管理が混乱し、教育の質が保証されていない、または学生が正常に学習できないようにした場合、教育機関はすべての費用とその利息を返却し、その他の合理的な費用を負担しなければならないと規定している。

上記のアカソネイティブ・ネットワークの関係者は、消費者はコースを購入する前に、「アカソユーザー・プロトコルを読んで同意した」をクリックして確認して支払いに成功する必要があり、「アカソユーザー・プロトコル」には返金に関する情報があると述べた。また、阿卡索外教網APPおよび公式サイト内、コースのそばには、消費者が閲覧できるように返金の説明があります。

王蓉氏は、支払いの際にユーザーの合意内容に注意を払っておらず、返金を申請したときに気づいたと回想している。「阿卡索は協議の中で、払い戻し管理制度は『広東省民営非学歴教育機関の払い戻し管理方法』を参照すると規定している。しかし、販売は払い戻しに支払い金額の30%を差し引く必要があるという規定を自分に注意していない」と述べた。

花花も21世紀の経済報道記者に、自分も合意に気づかなかったと伝えた。「アプリ上の支払いプロセス全体は5分未満で、販売の承諾に満足していない場合は返金できます。販売が注意しなければ、具体的な条項に気づかないでしょう」

返金申請に成功したあるユーザーは、21世紀の経済報道記者に、アカソ外教網はオンライン権利擁護の不便さを利用して消費者の時間と精力を消耗していると伝えた。「阿卡索外教網を退職したある従業員は、こまめに電話をかけたり、公式微信公号を通じてカスタマーサービスに連絡したりして、返金を協議する必要がある可能性が高いと教えてくれた」。

これを受けて、権益擁護グループの複数の返金申請を行った顧客は、アカソ外国人教育ネットワークのカスタマーサービスに頻繁に電話をかけ始め、深セン市市場監督管理局、教育局、消費者委員会に苦情を訴えた。

原稿を送った時点で、張敏氏と別の権利擁護対象者はすでにアカソ外教網から返金を受けており、彼女たちの堅持の下で、彼女たちはそれぞれこれまでの案より5500元余り、2500元余り返金した。

複数の権利擁護対象者によると、8月20日、深セン市消費者委員会はアカソ外教網について会談した。（取材対象者の要求に応じて、関連する権利擁護対象者はすべて仮名を採用する）